必发365读书荟丨如何打造让客户感动的服务体系
发布时间:2019-11-14 17:48   标签:   点击数:678
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在今年公司级的战略任务中,我领取了一条任务--“如何打造让客户感动的服务体系”。必發自 2014 年开始着手客户满意度调查,通过邮件、电话调研,得到调查结果,来判断客户是否满意。而我们的服务价值最终体现在,客户愿不愿意把我们推荐给他的朋友和其他客户。 

我们知道要把客户“满意”当作重要的事情对待。客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或一种状态。当客户的感知没有达到期望时,客户就会不满、失望;当感知与期望一致时,客户是满意的;当感知超出期望时,客户就感到“物超所值”,就会很满意。 


为什么要重视客户满意度?

据调查:一个满意的客户会引发8个潜在的合作机会,这其中至少有一个可以成功,而一个不满意的客户则会影响25个人的购买意愿。客户满意不仅可以节省企业维系老客户的成本,客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本、并树立企业的良好形象。客户满意是实现客户忠诚的基础,回想我们这13年的发展,也基于客户的满意给我们带来了有效的增长。 


是什么影响了客户满意度?

影响客户满意的因素:客户期望与客户感知价值。

客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前,对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。影响客户期望的因素包括客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传等。如果我们善于把握客户期望,然后根据具体情况来超越客户期望,就能够使客户产生惊喜,这对于提高客户满意将起到事半功倍的作用。 

影响客户感知价值的因素分别是客户总价值、客户总成本两大方面,即一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值,包括产品价值、服务价值、人员价值,形象价值等;另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费的总成本,包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。

产品价值是决定客户感知价值的关键因素和主要因素,产品价值高,客户的感知价值就高,产品价值低,客户的感知价值就低。 产品的质量不稳定,即使企业与客户建立了某种关系,这种关系也很难维持下去,因为它损害了客户的利益。所以,企业应保持并不断提高产品的质量,这样才能提升产品价值,进而提升客户的感知价值,使客户关系建立在坚实的基础上。

优质的服务也是提升客户感知价值的基本要素,出色的售前、售中、售后服务对于增加客户总价值,以及减少客户的时间成本、体力成本、精神成本等方面的付出,具有极其重要的作用。企业只有不断提高服务质量,才能使客户的感知价值增大。必發过往的客户满意度反馈,有一些投诉部分原因是我们的服务意识淡薄、服务效率低,对客户需求反馈慢、问题不能及时解决而导致的。所以项目经理是否愿意帮助客户、理解客户,以及自身的敬业精神、响应时间、沟通能力等,都会影响客户的感知价值。因此,我们要努力提高效率,在保证产品和质量的前提下,尽可能减少客户时间的支出,从而降低客户购买的总成本,提高客户的感知价值。 


从影响客户满意的因素考虑,要实现客户满意,必须从两个方面着手:一是把握客户期望,二是提高客户的感知价值。

如何把握客户期望?

1、不过度承诺。

要根据自身的实力进行恰如其分的承诺,承诺能够做得到的事,而不是过度承诺,更不能欺骗客户。IBM有一句话:所做的超过所说的且做得很好,是构成稳固事业的基础。

2、留有余地地宣传。

在宣传时恰到好处并且留有余地,使客户的预期保持在一个合理的状态,那么客户感知就很可能轻松地超过客户期望,客户就会感到“物超所值”而“喜出望外”,自然就十分满意。

3、引导客户期望的技巧。


如何提高客户感知价值?

1、提升产品价值。

A. 不断创新。任何产品和服务都有生命周期,随着市场的成熟,原有的产品和服务带给客户的利益空间越来越小,因此企业要顺应客户的需求变化、根据客户的意见和建议、站在客户的立场上,不断地去设计和研究,这样就能够不断提高客户的感知价值,从而提高客户的满意度。 

B.为客户提供订制的产品或者服务。

C.树立“质量是企业生命线“的意识。产品质量是提高客户感知和客户满意度的基础,高质量的产品本身就是出色的“推销员”和维系客户的有效手段,无论如何也不能企求人们去购买那些质量低劣的产品。企业如果不能保证产品的质量,或是产品的质量随时间的推移有所下降,那么即使客户曾经满意,也会逐渐变得不满意。通用电气公司前总裁韦尔奇说过:质量是通用维护客户忠诚的最好的保证,是通用对付竞争者的最有力的武器,是通用保持增长和赢利的唯一途径。

D.塑造品牌。

2、提升服务价值。

客户对服务的要求越来越高,服务的质量对购买决策的影响越来越大,能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户的感知价值和客户满意度的重要因素。这就要求我们站在客户的角度,想客户所想,在服务内容、服务质量、服务水平等方面提高层次,从而提高客户的感知价值,进而提高客户的满意度。

售前、售中、售后的服务也是提升客户感知价值的重要环节。如售前商务阶段,向客户提供充分的产品服务介绍、服务支持的信息和对接工作;售中提供准备好的咨询服务;售后重视信息反馈和追踪调查,及时处理和答复客户的意见。

3、提升人员价值。

提升人员价值包括提高全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力以、服务态度等。我们可以通过培训、加强管理制度建设等方式,来提高员工的业务水平,提高员工为客户服务的准确性,从而提高客户的感知价值,进而提高客户的满意度。 

4、提升形象价值。

企业形象的提升可通过形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等方式来进行。


如何处理客户投诉?

我们还要积极、认真、妥善的处理客户投诉,从而降低客户的精神成本,因为客户常常凭借企业处理客户投诉的诚意和成效来评判一个企业的优劣。如果客户投诉的结果令客户满意,他们会对企业留下好印象;如果在发生问题后能迅速而又圆满地加以解决,客户的满意程度将比没发生问题更高。

更好的投诉处理=更高的客户满意度=更高的品牌忠诚度=更好的企业业绩。

我们要把处理投诉看做是一个弥补服务欠佳造成损失后,及时挽回不满意客户的机会;把处理投诉看做是恢复客户对企业的信赖、避免引起更大的纠纷和恶性事件的大好机会;把处理投诉看做是促进自身进步和提升客户关系的契机。

总之,要实现客户满意,就必须把握客户期望,提高客户的感知价值,从而让客户感觉”高开高走“。

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